Quand demandez-vous des avis aux clients ?

On vous envoie une demande d’avis un mois après la réception de votre commande. On estime que c’est le minimum de temps nécessaire pour avoir porté et lavé un vêtement plusieurs fois et se faire vraiment un avis éclairé. Ensuite, tous vos avis sont publiés dans la semaine, qu’ils soient bons ou non.

Est-ce que vous demandez des avis sur 100% des produits commandés par les clients ?

On le faisait au début, puis on s’est rendus compte qu’on commençait à envoyer beaucoup trop d’emails à certaines personnes qui achètent régulièrement chez nous. Bref, on spammait un peu. En plus, ça commençait à nous prendre vraiment beaucoup trop de temps dans l’équipe de répondre aux avis - puisqu'on veut répondre individuellement en privé à presque chaque personne qui nous laisse un avis. Aujourd’hui, on ne demande plus d’avis sur les produits qui répondent aux deux critères suivants : 1/ Il y a suffisamment d’avis affichés sur le site pour que les personnes qui souhaitent acheter puissent se faire une opinion éclairée sur le produit 2/ Nous avons lu dans l’équipe Loom suffisamment d’avis pour comprendre comment faire évoluer le produit à la prochaine génération.

Minute papillon : qu’est-ce qui prouve qu’on ne modifie pas les avis en mettant des 5 étoiles partout ?

Honnêtement : rien, on vous donne juste notre parole. Comme pour le reste d’ailleurs : où on fabrique, d’où vient notre laine, la note de nos tests labos, etc. Les seules fois où on pourrait toucher à ce que vous écrivez, c’est si votre message contient des fautes d’orthographe (et encore y en a pas mal qui nous échappent) ou s’il est à caractère raciste, homophobe, etc (mais ça n’est jamais arrivé pour l’instant).

Demander un avis au bout d’un mois, ce n’est pas assez pour savoir si les vêtements sont vraiment durables, non ?

Vous avez raison, c’est pour ça qu'on vous envoie un autre e-mail de demande d'avis un an après votre achat – on demande même une photo pour voir comment votre vêtement a vieilli. Les réponses nous servent à améliorer nos vêtements et à donner des informations sur "comment ce produit va vieillir" dans nos pages produits. Pour ne pas solliciter inutilement nos clients et nos clientes, on ne demande pas ces avis sur 100% des produits commandés : dès que nous avons  suffisamment de données pour comprendre les points d’amélioration, nous arrêtons demander les avis à un an.